Toda empresa possui clientes inativos. Alguns tinham apenas compras pontuais a fazer com a sua companhia, enquanto outros deixaram de fechar negócio com você por razões diversas. Quando se trata de vendas B2B, clientes inativos podem significar um bem precioso a ser explorado.
Conquistar novos clientes não é uma tarefa fácil. Além de ser um processo oneroso, muitas vezes ele demanda tempo. Já resgatar clientes inativos pode ser muito mais simples e rápido, desde que você adote as estratégias certas para abordar esse problema.
Nesse artigo abordaremos 5 dicas e truques para recuperar clientes inativos em vendas B2B.
1. Clientes inativos – Descubra quem são eles
Nem todo cliente inativo voltará a fazer negócio com a sua empresa. Alguns, como já mencionamos, podem ter sido compradores pontuais e, uma vez tendo sanado os seus problemas, podem não precisar mais dos serviços ou produtos. Porém, certamente há muitos na lista que deixaram de comprar por algum motivo. São eles que você precisa descobrir quem são.
Além de identificá-los, é preciso descobrir a razão pela qual eles deixaram de comprar. Atendimento ruim, preço mais baixo na concorrência, opções de melhor qualidade são alguns dos motivos. Assim, é missão do vendedor compreender o que acontece e propor a ele novas soluções para que volte a ser um cliente.
2. Tenha uma estratégia
Clientes já conhecidos são menos custosos do que clientes novos. Sendo assim, é possível investir um certo valor de forma a criar condições melhores para que eles possam voltar a comprar com a sua empresa. Por exemplo, você pode conceder um desconto maior na primeira compra.
Esse valor deve ser calculado em função do CAC. Se um cliente inativo tem um CAC 50% menor, então talvez você possa dispender um pouco de capital para criar estratégias para trazê-los de volta e, ainda assim, continuar com uma margem de lucro interessante no negócio.
3. Saiba como fazer a primeira abordagem com clientes inativos
Entrar em contato com um cliente inativo por e-mail ou mensagem pode não ser um bom caminho. Isso porque há grandes chances de que você seja completamente ignorado, especialmente se o cliente em questão não for um contato pessoal do vendedor.
Nesse caso, opte por uma reaproximação por telefone ou agende uma visita para retomar o contato pessoalmente. É importante ressaltar que quanto menor for o tempo de inatividade, maiores são as chances de reverter o quadro. Clientes inativos há mais de dois anos exigirão um trabalho muito maior.
Uma dica importante nesta situação: demonstre sincero interesse em entender o motivo da inatividade do cliente. Como você pode ajudá-lo? Se ele perceber que você o procurou simplesmente para bater a sua meta, as chances de você ser ignorado serão imensas.
4. Atue de maneira preventiva
A melhor maneira de recuperar clientes inativos é evitando que eles se tornem inativos. Isso requer uma estratégia clara do que deve ser feito um ou dois meses após a conclusão de uma compra. Se falamos de um cliente para o qual você espera comercializar todos os meses, então mais do que 30 dias de inatividade já é tempo suficiente para você entrar em contato.
Nesse caso, é preciso adaptar o período à periodicidade de venda. É preciso encontrar uma frequência de contato ideal que não o torne um vendedor agressivo e invasivo aos olhos do cliente. Anote em seu CRM todos os resultados obtidos e com o tempo você encontrará a periodicidade ideal.
Uma das metodologias mais eficazes para fazer esse acompanhamento é através da metodologia RFV – Recência, Frequência e Valor.
5. Faça um acompanhamento dos resultados
Vamos supor que você tenha entrado em contato com 10 clientes inativos, mas apenas um conseguiu ser “resgatado”. Esse é um sinal claro de que a sua estratégia de reaproximação não está funcionando muito bem. Talvez seja preciso rever as etapas do processo.
O importante aqui é que você tenha índices tão satisfatórios quanto aqueles obtidos na aquisição de novos clientes. Se as coisas não estiverem dando certo, volte ao princípio. Pode ser que os clientes inativos escolhidos não tenham sido filtrados de forma adequada. Refine o processo e identifique as falhas para ter menos leads perdidos.
