Em um mercado que oferece um número cada vez maior de opções de compra, poucos conceitos têm crescido tanto nos últimos anos como a ideia de omnichannel. Porém, você sabe o que é omnichannel e o que essa expressão significa?
Nesse artigo, falaremos sobre os detalhes que estão por trás desse conceito e debateremos algumas estratégias que podem ser utilizadas pelas empresas, especialmente no que diz respeito às vendas business-to-business (B2B). A integração dos seus canais de venda pode ser a chave para alavancar os seus negócios.
O que é ommnichannel?
A expressão omnichannel mistura um termo em latim e outro inglês. “Omni”, em latim, tem o sentido de “todo” ou “inteiro”. Já “channel”, em inglês, significa “canal”. Omnichannel, portanto, é uma expressão que designa uma estratégia de comunicação ou vendas na qual todos os canais estão integrados. Pode-se usar ainda a expressão omnicanalidade, mas ela é menos usual do que a primeira.
Falando de negócios, o conceito de omnichannel visa integrar lojas físicas, virtuais e compradores, explorando todas as possibilidades de negócio entre as partes. É importante ressaltar ainda que há diferenças entre omnicanalidade e multicanalidade. Embora pareçam sinônimos, o primeiro termo denota uma operação em que há integração total entre as partes, enquanto o segundo indica apenas a disponibilidade de cada uma delas, ainda que funcionem de forma isolada.
Vamos a um exemplo para que tudo fique mais claro. Uma empresa que adote conceitos de omnichannel pode fazer vendas pelo telefone, pelo Facebook, pela loja virtual e pela loja física. O consumidor pode comprar pelo Facebook e optar por retirar o produto na loja, por exemplo. Ou pode se informar pela loja virtual e finalizar a compra na loja física: ou seja, todos os elementos estão integrados.
Dessa forma, o cliente tem as suas necessidades satisfeitas sempre, utilizando os meios que desejar, nos horários que julgar mais conveniente. O fato de não haver restrições nesse sentido indica que a estratégia de integração entre todos os canais de venda e comunicação está funcionando.
Os benefícios do omnichannel no B2B
Quando se fala em omnichannel, a primeira ideia que se tem é a de venda direta para o consumidor final. Todavia, esse conceito não se limita apenas a esse tipo de consumidor. É possível obter também benefícios nas estratégias de vendas B2B, integrando sistemas de e-commerce, televendas e vendedores externos. Em ambos os cenários, o cliente é o centro das atenções.
Os vendedores externos podem ser os responsáveis pelo primeiro contato do cliente com a sua empresa. A partir de um breve apresentação, o cliente obtém mais detalhes sobre os produtos por intermédio de um loja virtual, podendo optar por finalizar a compra por ali ou entrar em contato via telefone ou aplicativos de mensagem para tirar as suas dúvidas – ou até mesmo finalizar a compra e obter condições diferenciadas em um negociação.
É importante que se ressalte a integração. É comum que lojas trabalhem com múltiplos canais, mas não os mantenham integrados. Por exemplo, vendedores comissionados que fizeram um primeiro contato com um cliente, deixam de ganhar caso ele finalize a compra pela loja virtual. Na prática, o que ocorre nesses casos é a multicanalidade, que é a existência de múltiplos canais, mas sem que haja, necessariamente, uma integração entre eles.
Os benefícios para o cliente são bastante claros. Suponha uma compra feita a partir do contato com um vendedor externo. Os produtos foram recebidos na empresa, mas por alguma razão ele deseja trocar um deles. Nesse caso, ele poderá entrar em contato com o televendas ou acessar uma página específica do e-commerce B2B para resolver a situação. Todos os canais falam a mesma língua e compartilham do mesmo sistema, facilitando a vida do consumidor.
Aplicando estratégias de omnichannel no seu negócio
Existem várias maneiras de aplicar as estratégias de omnichannel ao seu negócio. Compreender as necessidades de cada um dos seus clientes é o primeiro passo. Isso requer sistemas integrados e treinamento para todos os envolvidos de forma que falem “a mesma língua”.
Todos os canais da empresa precisam conversar entre si, ou seja, eles precisam estar, de fato, integrados. O mesmo atendimento de qualidade que um cliente recebe de um vendedor externo, por exemplo, deve se repetir quando ele pegar o telefone e for conversar com um profissional de telemarketing. Todos devem estar sob o mesmo sistema e estar cientes das mesmas orientações.
Isso inclui o compartilhamento eficiente de dados. O CRM deve conter todas as informações que os vendedores precisam saber relacionadas à visita do cliente à loja virtual. Além disso, seus colaboradores precisam ter acesso ao histórico de compras e estar cientes de quais são os interesses de compra dos clientes. Essas soluções devem ser integradas à cultura empresarial para que, de fato, todos os canais funcionem de forma integrada.
