Rapport. É possível que você já tenha se deparado com esse termo pela frente e até mesmo utilize algumas técnicas contempladas por ele, mas sem saber ao certo o que é rapport e quais são os objetivos dele.
A expressão rapport é uma palavra francesa que significa “relatório”. No contexto de vendas, falamos da ideia de criar um relacionamento próximo e harmonioso em que a comunicação entre as partes é feita em sintonia. Em outras palavras, há empatia e uma relação de reciprocidade.
Porém, como transformar o seu relacionamento com os clientes com algo que se assemelhe a esse conceito?
Tornando-se um vendedor melhor com o rapport
De acordo com o palestrante Tony Robbins, um dos principais responsáveis pela popularização da Programação Neurolinguística (PNL), rapport é “a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele”.
Em outras palavras, trata-se de estabelecer com os seus clientes uma relação que vai muito além do contato estritamente profissional. Dentro desse campo, há espaço para que o vendedor possa verdadeiramente ouvir os problemas do cliente, interpretar quais são as alternativas para resolvê-lo e propor as soluções mais eficientes e que tragam benefícios para ambas as partes.
Pense da seguinte forma: a partir do momento que você toma conhecimento sobre um determinado problema do seu cliente, seu objetivo passa a ser, juntamente com ele, resolver esse problema. Vendedores que não seguem essa técnica ou que não demonstram empatia pela situação frequentemente continuam sendo visto apenas como “vendedores” e não como “consultores”.
Técnicas de rapport para melhorar suas vendas
Obviamente, quando se trata de vendas não existe uma “receita de bolo”. Técnicas que funcionam para uns, podem não funcionar para outros. Além disso, assim como há clientes que realmente não estão interessados nos seus produtos, há vendedores que não estão focados o suficiente para compreender seus clientes. Contudo, algumas técnicas consagradas de rapport podem ajudá-lo nesse processo.
1. Seja cordial e otimista
Você precisa estar mais do que apenas de corpo presente em uma reunião com um cliente. Esse é um momento ao qual você deve dedicar toda a sua atenção, pois é o contato pode ser proveitoso para obter informações e conseguir “ganchos” para solucionar eventuais problemas.
Sorria e chame o seu interlocutor pelo nome – e se o nome dele for de difícil pronúncia, pergunte exatamente como se pronuncia e não cometa o erro de chamá-lo de forma incorreta. Acima de tudo, seja otimista: o motivo de sua visita na empresa e trazer mais soluções para o cliente, e não adicionar mais problemas à vida dele.
2. Paciência para resolver as coisas no tempo do cliente
Por mais que você se sinta ansioso para fechar negócio, tenha em mente que as decisões serão tomadas no tempo do cliente, sempre. Alguns são mais ágeis e decidem rápido, outros se mostram mais inseguros (ou menos preocupados) e demoram alguns meses para decidir.
O seu papel é se paciente e estar ali prestando suporte, esclarecendo dúvidas e oferecendo sugestões. Lembre-se que os prazos estabelecidos por você ou mesmo pelos seus superiores são períodos de tempo que atendem às suas necessidades, mas que não necessariamente são os mesmos do seu cliente.
3. Use a técnica do espelhamento
Dentro dessa ideia de compreender “o tempo de cada cliente” você pode lançar mão dos recursos de espelhamento, uma das técnicas de rapport mais empregadas pelos vendedores de sucesso. A ideia consiste em entender o “estilo” do seu interlocutor e utilizar abordagens semelhantes.
Por exemplo, se você estiver conversando com alguém introspectivo e objetivo, não seja extrovertido e divagante. A ideia é que sempre que possível você adapte o seu discurso e a sua postura ao cliente. Nesse momento, é como se o profissional de vendas fosse um ator, representando um determinado papel. Dessa forma, a propensão de que as suas ideias sejam aceitas aumenta.
4. Quick wins: seja proativo e ofereça soluções gratuitas
Essa estratégia é amplamente utilizada em mail marketing. Quando um usuário faz um cadastro para baixar um material, recebe depois de um certo tempo e-mails com sugestões de outros artigos e materiais complementares. Por que não levar esse conceito para o mundo físico também?
Se você tem a informação de que o cliente acessou o site da empresa e se interessou por um produto, faça uma ligação para ele na condição de consultor. Por exemplo, se ele viu opções de impressoras, ligue informando sobre promoções de modelos similares ou mesmo de características técnicas de produtos que possam interessá-lo.
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Viu só, não é tão complicado assim, não é mesmo? Para se tornar um vendedor de sucesso e transformar as suas vendas pontuais em vendas recorrentes, as técnicas de rapport são um dos melhores caminhos a se seguir. E você, gostaria de se desenvolver mais dentro dessa estratégia?
